一些非常有人氣和值得學(xué)習(xí)案例，我個人覺得學(xué)到很多，故轉(zhuǎn)貼這里，與大家分享！ 謝謝mocun 先生能夠無私地公開這些經(jīng)驗！


我在一家日本綜合商社工作，愿意(陸續(xù)）將貿(mào)易實際操作中遇到的一些問題拿出來和大家共同探討，希望聽聽大家的意見，也希望對入門者有所幫助。
　　
　　1）一次索賠的預(yù)防
　　這是前幾年的一件事情了，一次我和一家國內(nèi)大公司簽了一單120MT的金屬硅合同，本來是很小的生意，但由于是第一次合作，我還是要求去港口（天津新港）驗貨，并以此為合同生效之前提。
　　
　　這樣的事情以前也有很多，我沒怎么在意地去了港口。但打開第一袋，就嚇了我一跳，因為我發(fā)現(xiàn)有一塊金屬硅里面居然鑲嵌著一塊硅石！
　　這怎么可能？！
　　我?guī)缀醪幌嘈抛约旱难劬Γ屑?xì)看看，是真的。
　　真不可思議，電爐里的溫度應(yīng)該有1350度以上，怎么可能沒有熔化？這樣的貨真要是被取樣時抽到了，肯定不合格。
　　原本我準(zhǔn)備只看2-3袋，結(jié)果我要求打開12袋，仔細(xì)查看以后，再沒有發(fā)現(xiàn)類似的東西。
　　
　　我?guī)夏莻€鑲嵌硅石的金屬硅塊，踏上了回京之路，一路上我一直在想：
　　第一這是怎么混入的？
　　第二混入的比例能有多少？
　　第三我應(yīng)該如何解決。
　　
　　在我去港口驗貨的時候，已經(jīng)是合同確認(rèn)兩個星期以后的事情了，而此時市場已經(jīng)向下走了10-15個美元/噸，如果這時我提出不要貨了，雖然按照我們事先的約定，對方可能不得不接受，但對他們來說，至少是10-15個美元的損失。
　　可是萬一到日本以后再發(fā)現(xiàn)這個問題，就有可能不是10-15個美元能解決的了。
　　
　　怎么辦？怎么辦？我在想一個兩全的方案，還不能把我自己裝進去，輕易犧牲的話，今后生意也就不好做了。
　　
　　在離北京還有50公里的時候，終于被我想出來一個自認(rèn)為不錯的方案。
　　
　　我打電話給那家公司的相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，請他盡快來我們公司（我們公司離高速更近一些），但我沒告訴他發(fā)生了什么問題。
　　
　　到公司以后，我沒把那個有問題的樣品拿出來，而是小心地裝在一個信封里，等著他們的人。
　　
　　他到了以后，我把樣品給他看。他也十分吃驚，我們一起分析半天，但想破了腦袋也沒分析出個所以然，最后一起商量對策。
　　
　　他當(dāng)然希望我不要想總部匯報此事，這我能理解，但我也不能把自己放進去呀。
　　
　　我告訴他我的想法：
　　“樣品你看到了，問題你也承認(rèn)。我相信你的為人，在這種情況下我可以不向總部匯報，但是，我要你承諾，萬一發(fā)生問題，你得認(rèn)。”
　　
　　他自然一口承諾。
　　
　　我接著說：“讓你認(rèn)的意思不是說完全按照我們公司的索賠要求來賠，而是說你得心理清楚確實有這種情況，具體處理到時候再協(xié)商?！?
　　
　　他自然是感激不盡，一再邀請我共進晚餐，我恰好晚上有事，婉言謝絕了。
　　
　　
　　后來客戶沒有提出任何問題，可見我這一賭賭贏了，呵呵，又有點得意了。
　　
　　此后請教了很多專家，最后一個硅鐵廠的廠長告訴我，可能是在澆注時有人不小心將一塊硅石顆粒碰入地模里面。
　　
　　其實仔細(xì)分析一下還是很有風(fēng)險的：
　　如果出了問題，對方公司那人不承認(rèn)，怎么辦？
　　------那我只能不把這件事情向公司匯報，而嚴(yán)格地履行索賠手續(xù)，（只當(dāng)我沒有看到這塊硅石）能索賠多少就是多少。這是我事先就想好了的。
　　
　　不過我當(dāng)時的看法是他輕易不會這么做，因為能出面買金屬硅的公司不是很多，何況我們公司規(guī)模很大，他不會因為這個索賠而隨便放棄我們公司。從個人角度分析，我還沒把人性想得那么壞，我?guī)土怂?，他不?yīng)該負(fù)我，畢竟是為公司辦事，把人得罪苦了，對自己的將來也不好。
　　
　　總之，我最終下了決心，幫了他，而后來我們又做了幾單生意，一直都還可以，最后因為他們的工廠關(guān)閉，才結(jié)束了合作。
2）一次索賠的處理
　　
　　一年前有一次漂亮的索賠處理，想和大家談?wù)劊?
　　
　　當(dāng)時有家國內(nèi)的貿(mào)易公司給我報553的金屬硅（Fe：0.5% Max, Al：0.5% Max, Ca：0.3%），是金屬硅產(chǎn)品中最低檔次的產(chǎn)品了，但是他們的鋁有些超標(biāo)，達(dá)到0.82%，所以報價比市場低了20美元。當(dāng)時的市場價格在800美元左右。
　　
　　基于我對該商品的了解，鋁稍微超標(biāo)，應(yīng)該問題不大，可以與低鋁產(chǎn)品配合使用，于是與總部商量后，就按照他們的報價成交了。
　　
　　不料貨到了日本以后，化驗結(jié)果為： Al：1.36%, Fe：0.51% Ca沒問題
　　
　　大大出乎我的意料之外，我感到十分頭疼。
　　
　　鐵雖然超標(biāo)不多，但畢竟是違反合同了，何況鋁大幅超標(biāo)，我估計用戶肯定會提出要求大幅降價，至少從50美元開始談。
　　
　　思來想去，我覺得必須主動出擊，避免被動，于是和國內(nèi)供貨商商量，我要供貨商這樣表態(tài)：1）承認(rèn)問題，并表示愿意承擔(dān)責(zé)任。2）主動降價USD5/MT。
　　供貨商當(dāng)即表示同意。
　　
　　結(jié)果我司東京總部的意見如下：
　　USD5/MT不夠，至少要USD10/MT
　　
　　拿到這個意見，樂壞我了，因為我原本也沒指望USD5/MT能解決問題，實際上是誘導(dǎo)對方提出USD10/MT這樣一個不是很高的索賠，當(dāng)即轉(zhuǎn)達(dá)給供貨商，立刻確認(rèn)了。
　　
　　等過了兩天，公司的東京總部的人忽然反應(yīng)過來，對我說：“不對呀，USD10/MT的索賠太少了，解決不了問題，客戶不會同意的?！?
　　
　　我好容易忍住笑，誠恐誠慌地講（電話里）：“啊！這可怎么辦？我已經(jīng)和供貨商確認(rèn)了，你要是早說就好了。”
　　
　　我知道東京總部這個人和客戶的關(guān)系非常好，所以順便捧了她一下：“我相信你的實力，和客戶好好解釋解釋，客戶肯定會聽你的?！?
　　“那倒是，也只好這樣了?！彼行o奈。
　　
　　事后和供貨商談起此事，供貨商說：“真沒想到能這么順利地解決，原本以為至少要賠30-40美元?！?
　　
　　這里的技巧在于我要求供貨商提出的方案中：
　　1）承認(rèn)問題并承擔(dān)責(zé)任，給人以負(fù)責(zé)的感覺，顯示出誠意。
　　2）主動提出降價USD5/MT，這表示，雖然我愿意承擔(dān)責(zé)任，但我的承受力有限，請你們理解。
三）還盤
　　有一次，幾家商社競相從同一家工廠采購金屬硅，最后工廠表示希望通過我們公司做，我原本沒有想到，因為我和這家工廠的關(guān)系并不是很密切，以前只有過一點點生意，于是我在對工廠表示了感謝以后，問他們?yōu)槭裁醋罱K選擇了我們。
　　他們一位負(fù)責(zé)銷售的副廠長告訴我，當(dāng)時廠長征求她的意見，她說：“如果論個人關(guān)系和合作歷史，當(dāng)然是XX商社，與我們合作了很多年了，負(fù)責(zé)人也很熟悉。但是如果從對企業(yè)負(fù)責(zé)的角度而言，我選默存(即mocun)所在的商社?！?
　　
　　原來，以前我們有過一次沒有成交的交涉（談判），當(dāng)時我要她報一種把粒度加工到很?。ê孟笫嵌嗌賯€u），她報的價格只比普通金屬硅高了一點，我感覺報低了，就告訴她重新核算成本，否則有可能會吃虧的。她又報過來，加了100美元，憑直覺（我做過SiC超小粒度的，價格很高），我覺得還是不對，就又請她再次核算。如是四次，最后的價格比較接近了，我才報了過去，那次最后因為其他原因沒有成交，我也就沒往心里去，早就忘了。
　　
　　她說起，我才回憶起來，仔細(xì)想想，當(dāng)時想法也很簡單：
　　
　　第一，從誠信的角度講，我必須把自己所了解到的情況告訴對方，否則日后如果有任何變化，對方會認(rèn)為我在故意騙他們，這太可怕了，我承受不起。
　　第二，雙方都希望長期穩(wěn)定地合作下去，就必須都“有利可圖”才可以，如果你只顧自己賺錢，人家有什么理由和你一直合作下去。
　　第三，接受對方報價，合同即告成立，這并不難，難的是合同的執(zhí)行，如果在執(zhí)行中對方意識到成本會很高，就不會那么痛快地交貨，最終招麻煩的還是我自己。
　　第四，如果我知道市場行情而利用對方不了解的弱點，即使簽約也是無效的。盡管當(dāng)時我并不是真的有把握。
　　
　　還可以說上很多條，不過當(dāng)時的想法很簡單，只是一瞬間，我就決定告訴對方實情。不過我絕對沒有想到后面的結(jié)果，也許真是“好心有好報”。
　　
　　她當(dāng)時對廠長說：“因為默存肯為工廠著想，和他做生意，可以放心?！?
　　
　　后來她告訴我，其他幾家商社的人，絕對不會嫌她報低了。
　　
　　這也是一種交涉，或者這才是真正的交涉，在以后的交往中，她和他們工廠給了我很大的支持，當(dāng)然，我也一直是為雙方著想，讓雙方都賺到錢。
四）主港與偏港
　　
　　實事求是地講，在我所從事的行業(yè)里，工廠大多處于資本原始積累階段，市場行情稍有風(fēng)吹草動，工廠就會出現(xiàn)不交貨或晚交貨的情況。所以合同執(zhí)行中的違約現(xiàn)象，90％以上發(fā)生在中方，我的一項最重要的工作就是當(dāng)這些問題出現(xiàn)時，如何協(xié)調(diào)，如何向總部解釋并提出相應(yīng)的措施（如及時補貨等等）。
　　
　　有一次，我通過進出口公司從一家工廠訂了800噸貨，我對這家工廠很了解，那位廠長是工廠里少有的一位對國際貿(mào)易有相當(dāng)程度理解的人，但是由于產(chǎn)品規(guī)格有點特殊，工廠交貨還是一拖再拖，晚了一個多月，到最后，日本用戶急了，因為人家已經(jīng)把庫存用完了，最后限定我們公司一定要在11月30日以前從中國港口出運，否則我們公司必須在日本給他們調(diào)100噸貨，那樣的損失相當(dāng)大，因為當(dāng)時在日本市場上找不到這個規(guī)格的貨，我們必須用高一個檔次的貨再進行粒度加工，從日本其他地方調(diào)給他們，其成本將大大增加。
　　從理論上講，這些損失將向遲交貨的中方公司索賠。
　　
　　而當(dāng)時已經(jīng)是11月21日的晚上8：30了，與中方的那家工廠的廠長通話，從他們的生產(chǎn)情況來算，總是有100噸貨沒有把握能夠及時運到港口。和總部的人再三協(xié)商，試算了在日本臨時補貨的成本，我感到頭都大了。
　　萬般無奈之下，我想到另一家工廠，這家工廠規(guī)模很大，和我也有過一些生意，但單子不是很大，我抱著試試看的心理打電話給他們的一位副總經(jīng)理，我覺得還是應(yīng)該說實話，不用講什么將來合作之類的話，就告訴他我現(xiàn)在的處境，說出來我現(xiàn)在很為難，看看他是不是能夠幫我一下。
　　我沒想到的是，當(dāng)我簡潔地敘述了我的為難處境后，他沒片刻猶豫，問明了裝船期限，然后痛快地說：“沒問題，我在出差，現(xiàn)在我就打電話給廠里，讓他們連夜加工，最晚后天就可以裝車，肯定能趕上你的船。”
　　籠罩在我心頭很長時間的烏云一下子煙消云散，我高興地連連道謝，但隨即想起來，還沒有談價格。要知道，我訂的這種產(chǎn)品，與普通大路貨并沒有太大的區(qū)別，有些工廠的原料比較好，不用特別加工就可以生產(chǎn)出這種產(chǎn)品（我原訂的那家工廠就是這樣，只是前些日子另一個輔料的質(zhì)量下降，沒能及時生產(chǎn)出來），所以價格只比大路貨高五個美元?？墒乾F(xiàn)在這家工廠必須特殊加工才能出這種產(chǎn)品。所以我剛剛放下的心又懸了起來。那位副總經(jīng)理問我：“你的合同是什么價格？”我實話實說，告訴他我們的價格。他沉吟了一下：“價格不說了，就按你的價格走。”
　　我覺得有些不對，一定要問，結(jié)果他告訴了我價格，比我們的價格整整高出40美元，因為他們的產(chǎn)品比我原訂的合用規(guī)格高出兩個檔次。
　　我感到左右為難，雖然他的誠意令我感動，但我還是決定謝絕他的好意。
　　當(dāng)我誠懇地表達(dá)了謝意后，婉轉(zhuǎn)地表明我不能這么做的時候，他十分豪爽地說：“沒事，我剛才已經(jīng)說了按你的價格走，就這么辦吧?！?
　　但我決心已下，更誠懇地說：“不行，請原諒我說句實話，這工廠不是您個人的，您這么做，廠里會有人說閑話的?！?
　　他猶豫了一下，接著說：“沒關(guān)系，我會和大家說清楚的。”
　　我覺得還是不行，但繼續(xù)委婉但堅決地謝絕。
　　后來，他說：“你也不用推辭，實際上只要你默先生一句話，我們沒什么說的，賠了都認(rèn)了?！?
　　電話差點從我手中掉了，我從來沒有意識到自己還有這么大面子。連忙誠恐誠慌地說：“您可千萬別這么說，我哪兒有這么大面子。”
　　他嘆了一口氣，繼續(xù)說到：“上次那四百噸貨租船的事情你忘了嗎？”
　　我緊張地回憶著，在他的提示下，完全想起來了：
　?。剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑?
　　那是差不多一年前的事情了，我向他詢四百噸貨，一百噸去主港（基本港），三百噸去偏港（非基本港），結(jié)果他的報價主港稍微偏高一點點，但偏港與主港之間的差價只有USD4/MT，而在我的印象中應(yīng)該有USD15－18/MT，所以我告訴他偏港運費高能要高一些，請他重新報價，他去找船代公司核實，但還堅持原來的報價，說船代保證就是這個運費。我覺得還是不對，再次請他去核實，但核實的結(jié)果還是一樣。第三次我請他向船代要書面確認(rèn)，這樣來來往往過去了兩天，他告訴我船代答應(yīng)給他確認(rèn)了。我還是覺得不保險，再一次請他一定拿到書面確認(rèn)。最后他有些不高興了，說：“默先生，您看我們這么大的公司，就是運費真的搞錯了，我們也會給您交貨的，不必再猶豫了?！?
　　我感到有些棘手，因為當(dāng)時市場是供過于求，如果因為運費問題錯過了成交機會，顯然也不合適，這樣我和總部的負(fù)責(zé)人說明了情況，請他試探用戶口氣，盡可能使成交價格高一些。
　　這樣我們沒有還盤，按照他們的報價成交了。
　　成交以后第四天，他打電話給我：“默先生，看來還是你對了，船代現(xiàn)在說偏港運費要高出15美元。”然后他告訴我，沒關(guān)系，一定按合同交貨。
　　我和總部的負(fù)責(zé)人商量，看能不能把主港和偏港的數(shù)量調(diào)一調(diào)，最后我們成功了，變成主港三百噸，偏港一百噸。而且總部那位負(fù)責(zé)人說：“如果他們實在困難的話，偏港這一百噸你看著給他們漲點價，10美元/噸下你決定吧。”
　　我想最好給他們漲5美元/噸，這樣大家都有面子，也都不至于難過。
　　不想我和他一說，他立刻說：“能調(diào)成主港三百噸，偏港一百噸我們已經(jīng)非常感激了，絕對不漲價了，為了一千美元失去信譽也不值得?！蔽矣X得他說得很有道理，就同意了。
　　這件事過后，我也就忘了，因為那一年，我簽了將近三百個合同，每天加班到夜里10點左右。
　?。剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑剑?
　　最后，他說：“這件事（指運費一事），我們銷售部的人都知道，所以我只要說幫你的忙，你放心，不會有人有意見的?！?
　　
　　感嘆之余，我決定接受他們的幫助，倒不是因為我以前那樣做過，接受起來心安理得，而是我看出一個重大商機，今后我的供應(yīng)商里，多了一個堅強的后盾。而更重要的是，利用這個機會，讓我們總部的人一下子就能相信這家工廠，這個意義比這一百噸貨本身要大得多。
　　
　　當(dāng)我把這個消息告訴總部的人時（那時已經(jīng)是日本時間晚上10點了，總部的兩位負(fù)責(zé)人還在加班，考慮從日本調(diào)貨的方案），總部的兩個人一個勁地追問我：“為什么，他們?yōu)槭裁催@么幫我們。”當(dāng)我好不容易講清楚前因后果以后，總部的人告訴我：“請轉(zhuǎn)達(dá)給他們，如果我們原訂的貨及時趕到了，我們將負(fù)責(zé)把他們這一百噸貨高價售出，以示感謝和誠意。”
　　不想人家告訴我：“不用，我們原本有單子的，如果你的貨及時趕到了，我們自己交我們的合同即可?！?
　　最后的結(jié)果是，船晚了一天，導(dǎo)致我們原本訂的貨及時趕到了。雖然最終沒用他們的貨，但那份情義，我終身難忘。
　　（整個過程歷歷在目，今天回憶起來，仍然有些激動。）
　　
　　
　　后來與他們工廠的合作逐步擴大，一直走到今天。
五) 如何應(yīng)對新形勢下的貿(mào)易商處境。
　　
　　有家和我們一直合作了很多年的工廠，對我們非常信任，在冬季電力供應(yīng)緊張的時候，一直把貨都交給我。但他們工廠以前在原料供應(yīng)方面有點問題，生產(chǎn)出來的貨，有時在質(zhì)量上差一點點，客戶那時相當(dāng)挑剔，結(jié)果造成交貨延期。而去年市場一直在漲，所以造成了他們實際交貨時所執(zhí)行的合同價格和當(dāng)時的市場價格相比，總是低一些。
　　去年年底，他們的報價有點高，當(dāng)時客戶無論如何不肯接受，當(dāng)時我有點擔(dān)心，千方百計地找來各種各樣的資料，為他們的高價找理由，最后拖了近兩周，客戶終于同意了他們的報價。簽訂了今年1－3月的合同。
　　
　　應(yīng)該說這個價格是工廠可以滿意的價格，利潤比較豐厚。
　　到3月初，該談4－6月和同時，工廠告訴我“上次的價格就可以?！倍藭r市場已經(jīng)比去年年底上漲了大約50美元，而且市場上貨比較緊張。這樣我沒做解釋，就在上次成交的基礎(chǔ)上＋70美元報給總部?？蛻裟沁叿祷氐囊庖娨埠苡幸馑迹胗喌侥甑椎暮贤?，希望價格優(yōu)惠一些，還盤是在我報的價格基礎(chǔ)上－30美元。
　　
　　我覺得相當(dāng)不錯的還盤，因為每年都是冬季價格最高，如果能在這個時候定下全年的價格，應(yīng)該說對工廠是個不小的收獲。我把意見反饋給工廠，工廠很高興，直接就確認(rèn)了。我對總部匯報說，工廠在研究這事，目前的意見是準(zhǔn)備再還盤10美元（這是個試探），總部馬上對我說，告訴工廠別再猶豫了，這個時機不錯，我們再做做工作，讓客戶再讓5個美元吧。
　　
　　結(jié)果，這單生意以比工廠最初報價高45美元，比當(dāng)時市場價格低5美元成交，而且成交的是到年底的合同。
　　
　　過后沒多久，市場上漲了30美元，而后下跌了130美元。
　　
　　工廠在和我們簽約以后，和別人也簽了兩個零單，了解到市場行情。
　　
　　這個例子說明，要讓只和我做生意的人放心，即使只和我一家做，我也不會因為對方不了解市場行情而賺取額外的利潤的（如我當(dāng)時直接接受他們最初的報價，這個合同利潤相當(dāng)豐厚，但下次他們恐怕就不會只和我一家做了）。
到目前為止，我主要談的是“誠”，這是道，是根本。其他的具體操作技巧都是“術(shù)”，在“道”之下的，下面我通過幾個案例談?wù)劀贤ǖ募记伞?
　　
　　案例A）要港口分析結(jié)果
　　幾年前的一個晚上，我正在加班，接到上司的一個電話，他說：“剛才向XX公司要一個最近港口發(fā)貨的質(zhì)量檢驗結(jié)果，不知道他們?yōu)槭裁床唤o我?！?
　　
　　這是個漢語講得非常好的日本人，好到什么程度呢，我舉個例子：有一次我們兩個人一起出差去，約好和供應(yīng)商在飯店見面，那是我們都沒有見過的供應(yīng)商。等我從電梯里出來時，看見他和那個客戶好象已經(jīng)很熟悉了，我剛要自我介紹一下，不料那供應(yīng)商用英語問我：“Do you speak English?”一下把我說愣了，我遲疑著問：“Yes, I speak English, but why, Don’t you speak Chinese?”那供應(yīng)商也怔住了：“你是中國人？那他。。?！?
　　
　　我問了一下具體情況，上司告訴我：“你看，現(xiàn)在明顯是供過于求，我們總部那邊做了好久的工作，終于有個客戶對XX公司的產(chǎn)品感興趣了，客戶跟我們要XX公司最近交貨的品位，可他們不肯給，要是因此錯過了機會，多可惜呀?！甭曇糁袔Я藥追纸箲]和無奈。
　　
　　我想了一下，說：“不會吧，這么好的機會，他們會珍惜的，我和他們談?wù)勗囋?。”我感覺不是語言的問題，一定是哪里沒有講明白。
　　
　　我給XX公司一位經(jīng)理打電話過去，問了一下情況，他說：“我們給別人發(fā)貨時的檢驗結(jié)果，怎么能給你們呢，那要違反我們跟別人的合同了，所以我?guī)筒涣四?。?
　　
　　我笑了：“我們沒有絲毫打聽您和別的公司簽的合同品位的意思，您看，為了推銷貴公司的產(chǎn)品，我們已經(jīng)做了這么長時間的工作了，現(xiàn)在好不容易有客戶表示了興趣。您的產(chǎn)品介紹我們早已交給客戶了，要您最近港口交貨的品位的意思，我估計客戶是想了解目前貴公司產(chǎn)品的品位，品位是否穩(wěn)定等等，以決定是否能用你們的產(chǎn)品。我要的是你們港口最近走貨的品位，不一定是那張分析報告。”
　　
　　他有些動心了：“到港后沒有分析過，只有出口時做檢驗，可這分析報告上有客戶的名字，要不，我把客戶名字勾去，再傳真給你？”
　　
　　我猶豫了一下：“不用了，你就在電話里說一下，我記錄一下就可以了?！保玫絺髡婀倘桓靡恍?，但我不希望給他留下任何猶疑，故沒要。）
　　
　　結(jié)果他一共告訴了我六批貨的檢驗結(jié)果，后來那客戶通過比較這些檢驗，決定先購買一批貨試用，和那個客戶的生意從此做起來了。
　　
　　這個案例告訴我們：一定要弄清楚問題的癥結(jié)所在，針對對方的擔(dān)心，做出相應(yīng)的解釋，消除對方的顧慮。